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Document type:	Dissertação
Title:	Análise da gestão da qualidade em serviços hoteleiros : uma abordagem das questões internas do modelo PZB
Author:	Dal'Maso, César Buaes
Advisor:	Brasil, Vinícus Sittoni
Abstract (native):	O estudo dos antecedentes da qualidade em serviços no setor hoteleiro é uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido à importância e crescimento desse segmento de serviços de hospitalidade na economia do país. O tema qualidade em serviços é muito debatido na academia no que se refere à qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, há carência de estudos que pesquisam profundamente a gestão em si, da qualidade em serviços, ou seja, as variáveis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) propõem o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços. Esse modelo teórico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) variáveis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em serviços hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros. Para isso, identificou-se as ações antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas, examinou-se a presença das variáveis antecedentes de qualidade em serviços e comparou-se as ações de gestão da qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da área da qualidade a fim de validar o modelo teórico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organizações de serviços brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hotéis ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas bem como apontaram semelhanças e diferenças dessas organizações em diferentes variáveis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.
Keywords:	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS HOTELARIA ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
CNPQ Knowledge Areas:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language:	por
Country:	BR
Publisher:	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym:	PUCRS
Department:	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Access type:	Acesso Aberto
URI:	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5539
Issue Date:	28-Mar-2008
Appears in Collections:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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