Análise da gestão da qualidade em serviços hoteleiros : uma abordagem das questões internas do modelo PZB

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Registro completo de metadados

Campo DC	Valor	Idioma
dc.creator	Dal'Maso, César Buaes	-
dc.creator.Lattes	http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4227877H0	por
dc.contributor.advisor1	Brasil, Vinícus Sittoni	-
dc.contributor.advisor1Lattes	http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4775530E0	por
dc.date.accessioned	2015-04-14T14:51:57Z	-
dc.date.available	2008-06-10	-
dc.date.issued	2008-03-28	-
dc.identifier.uri	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5539	-
dc.description.resumo	O estudo dos antecedentes da qualidade em serviços no setor hoteleiro é uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido à importância e crescimento desse segmento de serviços de hospitalidade na economia do país. O tema qualidade em serviços é muito debatido na academia no que se refere à qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, há carência de estudos que pesquisam profundamente a gestão em si, da qualidade em serviços, ou seja, as variáveis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) propõem o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços. Esse modelo teórico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) variáveis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em serviços hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros. Para isso, identificou-se as ações antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas, examinou-se a presença das variáveis antecedentes de qualidade em serviços e comparou-se as ações de gestão da qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da área da qualidade a fim de validar o modelo teórico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organizações de serviços brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hotéis ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas bem como apontaram semelhanças e diferenças dessas organizações em diferentes variáveis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.	por
dc.description.provenance	Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 401803.pdf: 421645 bytes, checksum: 5ac07d186b57503668da5499b0a9341e (MD5) Previous issue date: 2008-03-28	eng
dc.format	application/pdf	por
dc.thumbnail.url	http://tede2.pucrs.br:80/tede2/retrieve/16659/401803.pdf.jpg	*
dc.language	por	por
dc.publisher	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul	por
dc.publisher.department	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia	por
dc.publisher.country	BR	por
dc.publisher.initials	PUCRS	por
dc.publisher.program	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios	por
dc.rights	Acesso Aberto	por
dc.subject	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS	por
dc.subject	HOTELARIA	por
dc.subject	ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA	por
dc.subject	ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE	por
dc.subject.cnpq	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO	por
dc.title	Análise da gestão da qualidade em serviços hoteleiros : uma abordagem das questões internas do modelo PZB	por
dc.type	Dissertação	por
Aparece nas coleções:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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401803.pdf	Texto Completo	411,76 kB	Adobe PDF	Baixar/Abrir Pré-Visualizar ×

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