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Document type:	Dissertação
Title:	Serviços ao cliente e marketing de relacionamento : um estudo nos mini-mercados de Passo Fundo - RS
Author:	Meurer, Aline Mara
Advisor:	Slongo, Luiz Antonio
Abstract (native):	Nas últimas duas décadas, principalmente, fatores como a evolução tecnológica, abertura de mercado e crescimento econômico, entre outros, acirraram a competitividade na indústria, aumentando, conseqüentemente, a necessidade de diferenciação da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decisório, faz com que os relacionamentos comerciais sustentáveis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e a cooperação mútua fundamentais às empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transações existentes entre os mini-mercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensuração do Marketing de Relacionamento foi feita através da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O nível de serviços ao cliente foi verificado através de indicadores de serviços gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de mini-mercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os mini-mercados e seus fornecedores é frágil, exceto no caso da dimensão comprometimento. Através da utilização de Regressão Múltipla avaliouse a influência dos Serviços ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Serviços ao Cliente apresentam influência neste canal de estudo
Keywords:	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS MARKETING DE RELACIONAMENTO SERVIÇOS AO CLIENTE PEQUENAS EMPRESAS - ADMINISTRAÇÃO
CNPQ Knowledge Areas:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language:	por
Country:	BR
Publisher:	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym:	PUCRS
Department:	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citation:	MEURER, Aline Mara. Serviços ao cliente e marketing de relacionamento : um estudo nos mini-mercados de Passo Fundo - RS. 2007. 131 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2007.
Access type:	Acesso Aberto
URI:	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5708
Issue Date:	30-Aug-2007
Appears in Collections:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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