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Document type:	Dissertação
Title:	Análise do customer relationship management (CRM) : relação empresa, cliente usuário, teoria : um estudo de caso em uma empresa desenvolvedora de software
Author:	Brambilla, Flávio Régio
Advisor:	Sampaio, Claudio Hoffmann
Abstract (native):	O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), é uma prática de marketing, guiada por uma filosofia e estratégia de marketing. É aplicada através de suporte tecnológico, e está no limiar das áreas de Administração e Tecnologia de informática. Para uma melhor compreensão dos atributos necessários em busca da efetividade desta prática do marketing de relacionamento, com uma maior abrangência organizacional, e maior capacidade de informações sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram veríficadas duas dimensõs e suas respectivas variáveis. Através de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usuária do mesmo, foi possível obter-se um melhor entendimento da relação entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimensões tecnológica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em variáveis para uma melhor apresentação de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreensão do tema. A validação do estudo foi obtida através da utilização dos indicadores, constituídos mediante consulta ao referencial acadêmico, os quais serviram como orientação. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organizações, através do processo de triangulação, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem à tona as relações de congruência ou não dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM é mais do que a simples utilização da tecnologia de informática, mas sim a aplicação de uma sistemática de contato dinâmico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as práticas do CRM são mais complexas e incompreendidas pelas organizações do que a teoria pressupõe. Embora na relação entre as empresas exista um satisfatório nível de congruências, o conhecimento acadêmico, das teorias do marketing de relacionamento e implantação de CRM, facilitam no processo de utilização.
Keywords:	MARKETING DE RELACIONAMENTO CLIENTES - ATENDIMENTO
CNPQ Knowledge Areas:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Language:	por
Country:	BR
Publisher:	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym:	PUCRS
Department:	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citation:	BRAMBILLA, Flávio Régio. Análise do customer relationship management (CRM) : relação empresa, cliente usuário, teoria : um estudo de caso em uma empresa desenvolvedora de software. 2006. 228 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2006.
Access type:	Acesso Aberto
URI:	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5584
Issue Date:	26-Jun-2006
Appears in Collections:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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