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https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5559| Document type: | Dissertação |
| Title: | Antecedentes da lealdade : proposição e teste de um modelo teórico |
| Author: | Silva, Tiago Amaral da  |
| Advisor: | Espartel, Lélis Balestrin |
| Abstract (native): | Esta dissertação tem por objetivo o estudo da lealdade do consumidor, tema este de grande relevância e atualidade no meio acadêmico, o qual possui uma quantidade expressiva de pesquisas, bem como no meio empresarial, por representar uma das principais metas das empresas que é a construção de relacionamentos de longo prazo com os seus consumidores. O estudo fundamenta-se na teoria do marketing de relacionamento e tem por objetivo o teste de um modelo teórico proposto por Johnson, Herrmann e Huber (2006), o qual sofreu modificações através da inclusão de dois construtos (comprometimento calculado e confiança). Para isto, através de estudos anteriores, buscou-se a relação entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, confiança e brand equity. Visando explicar o conceito de lealdade de uma forma mais abrangente, utilizou-se o composto formado pela dimensão comportamental (intenções de compra) e a dimensão atitudinal (sentimentos). Os resultados obtidos através da técnica de modelagem de equações estruturais (SEM) confirmaram nove das onze hipóteses testadas. Os resultados comprovaram a existência do relacionamento entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, brand equity e confiança, e que todos os construtos influenciam na lealdade. Dentre as relações, a que se deu com maior intensidade foi o impacto direto do valor percebido sobre a lealdade. Implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho. |
| Keywords: | ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS MARKETING DE RELACIONAMENTO TELEFONIA CELULAR CONSUMIDORES - SATISFAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS CONFIANÇA NA EMPRESA SERVIÇOS AO CLIENTE |
| CNPQ Knowledge Areas: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Language: | por |
| Country: | BR |
| Publisher: | Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul |
| Institution Acronym: | PUCRS |
| Department: | Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia |
| Program: | Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios |
| Citation: | SILVA, Tiago Amaral da. Antecedentes da lealdade : proposição e teste de um modelo teórico. 2008. 160 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2008. |
| Access type: | Acesso Aberto |
| URI: | http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5559 |
| Issue Date: | 5-Aug-2008 |
| Appears in Collections: | Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios |
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