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Document type:	Dissertação
Title:	Diferenças de percepçao [sic] entre operadoras e prestadores de serviços no mercado de saúde suplementar brasileiro
Author:	Fogaça, Maurício Essvein
Advisor:	Burlamaqui, Paulo Fernando
Abstract (native):	O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferenças de percepção entre médicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de saúde suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo é sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais teóricos que clientes e prestadores de serviços têm hiatos de percepção entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, prevalência de foco financeiro e oportunismo do que estão presentes no mercado de saúde suplementar, trariam discordância no modo de perceber aquilo que é importante para clientes pelos três tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodológicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas válidas. Como base para comparação, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimensões da qualidade de serviços consideradas foram: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados apontam que existem diferenças significativas no modo como médicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a importância dos atributos ou dimensões de qualidade para clientes de serviços de saúde. Após a discussão e análise dos resultados, são apresentadas as considerações finais e conclusões, bem como as limitações e recomendações para futuras pesquisas.
Keywords:	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS MARKETING DE SERVIÇOS SERVIÇOS AO CLIENTE PLANOS DE SAÚDE
CNPQ Knowledge Areas:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Language:	por
Country:	BR
Publisher:	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym:	PUCRS
Department:	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citation:	FOGAÇA, Maurício Essvein. Diferenças de percepçao [sic] entre operadoras e prestadores de serviços no mercado de saúde suplementar brasileiro. 2006. 119 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2006.
Access type:	Acesso Aberto
URI:	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5556
Issue Date:	29-Sep-2006
Appears in Collections:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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