PUCRS

1. TEDE PUCRS
2. Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUCRS
3. Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

Share record

Document type:	Dissertação
Title:	A influência da satisfação e do custo de mudança na lealdade de clientes de banco
Author:	Damas, Alexandre
Advisor:	Slongo, Luiz Antonio
Abstract (native):	O comportamento do cliente é uma área importante para o entendimento dos fenômenos que compõe as ações e atitudes dos clientes. Entender os componentes atitudinais do comportamento dos clientes melhora a compreensão sobre o fenômeno de lealdade desses e quais são os antecedentes que respondem melhor a essa manifestação. Esse conhecimento é parte importante dos estudos de métricas e modelos de manutenção do cliente no portfólio das empresas. Sabidamente a satisfação é um antecedente da lealdade, no entanto, se sabe também que apenas a satisfação não explica alguns fenômenos, como a permanência do cliente com a empresa fornecedora, mesmo ele estando insatisfeito. Para ampliar o conhecimento sobre os possíveis antecedentes da lealdade é que foi elaborado este trabalho tendo como antecedente da lealdade a satisfação e os custos de mudança. Para isso, foi feita uma pesquisa survey em clientes de bancos. Obteve-se como resultado um ajustamento moderado do modelo ao segmento estudado devido às características desse e de como os clientes visualizam a concorrência entres os muitos bancos no mercado. Como um dos resultados se destaca que os clientes dessa indústria avaliaram a troca de banco pelo aspecto cognitivo com o construto custo da perda de benefícios e, pelo lado afetivo o custo da perda de relacionamento com a marca. Essas duas tiveram mais força na avaliação dos clientes do que, por exemplo, o construto custo de perdas monetárias, que a priori seria o ponto de análise que todo cliente faria para buscar um novo fornecedor. Todos os resultados são discutidos ao longo do trabalho e, também as implicações acadêmicas e gerenciais. Durante as análises são feitas sugestões de trabalhos para ampliação deste e dos outros trabalhos na área do comportamento do cliente. Também é discutida a limitação dos resultados alcançados por esta pesquisa.
Keywords:	ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS MARKETING DE RELACIONAMENTO CONSUMIDORES - SATISFAÇÃO MERCADO - SEGMENTAÇÃO
CNPQ Knowledge Areas:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language:	por
Country:	BR
Publisher:	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym:	PUCRS
Department:	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citation:	DAMAS, Alexandre. A influência da satisfação e do custo de mudança na lealdade de clientes de banco. 2008. 311 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2008.
Access type:	Acesso Aberto
URI:	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5542
Issue Date:	31-Mar-2008
Appears in Collections:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.