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https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5542
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.creator | Damas, Alexandre | - |
dc.creator.Lattes | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4299789H6 | por |
dc.contributor.advisor1 | Slongo, Luiz Antonio | - |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4788229J8 | por |
dc.date.accessioned | 2015-04-14T14:51:58Z | - |
dc.date.available | 2008-06-16 | - |
dc.date.issued | 2008-03-31 | - |
dc.identifier.citation | DAMAS, Alexandre. A influência da satisfação e do custo de mudança na lealdade de clientes de banco. 2008. 311 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2008. | por |
dc.identifier.uri | http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5542 | - |
dc.description.resumo | O comportamento do cliente é uma área importante para o entendimento dos fenômenos que compõe as ações e atitudes dos clientes. Entender os componentes atitudinais do comportamento dos clientes melhora a compreensão sobre o fenômeno de lealdade desses e quais são os antecedentes que respondem melhor a essa manifestação. Esse conhecimento é parte importante dos estudos de métricas e modelos de manutenção do cliente no portfólio das empresas. Sabidamente a satisfação é um antecedente da lealdade, no entanto, se sabe também que apenas a satisfação não explica alguns fenômenos, como a permanência do cliente com a empresa fornecedora, mesmo ele estando insatisfeito. Para ampliar o conhecimento sobre os possíveis antecedentes da lealdade é que foi elaborado este trabalho tendo como antecedente da lealdade a satisfação e os custos de mudança. Para isso, foi feita uma pesquisa survey em clientes de bancos. Obteve-se como resultado um ajustamento moderado do modelo ao segmento estudado devido às características desse e de como os clientes visualizam a concorrência entres os muitos bancos no mercado. Como um dos resultados se destaca que os clientes dessa indústria avaliaram a troca de banco pelo aspecto cognitivo com o construto custo da perda de benefícios e, pelo lado afetivo o custo da perda de relacionamento com a marca. Essas duas tiveram mais força na avaliação dos clientes do que, por exemplo, o construto custo de perdas monetárias, que a priori seria o ponto de análise que todo cliente faria para buscar um novo fornecedor. Todos os resultados são discutidos ao longo do trabalho e, também as implicações acadêmicas e gerenciais. Durante as análises são feitas sugestões de trabalhos para ampliação deste e dos outros trabalhos na área do comportamento do cliente. Também é discutida a limitação dos resultados alcançados por esta pesquisa. | por |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 401956.pdf: 2590813 bytes, checksum: 20a0e4387052227ccb1b40f4c6dd6de0 (MD5) Previous issue date: 2008-03-31 | eng |
dc.format | application/pdf | por |
dc.thumbnail.url | http://tede2.pucrs.br:80/tede2/retrieve/16591/401956.pdf.jpg | * |
dc.language | por | por |
dc.publisher | Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul | por |
dc.publisher.department | Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia | por |
dc.publisher.country | BR | por |
dc.publisher.initials | PUCRS | por |
dc.publisher.program | Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios | por |
dc.rights | Acesso Aberto | por |
dc.subject | ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS | por |
dc.subject | MARKETING DE RELACIONAMENTO | por |
dc.subject | CONSUMIDORES - SATISFAÇÃO | por |
dc.subject | MERCADO - SEGMENTAÇÃO | por |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | por |
dc.title | A influência da satisfação e do custo de mudança na lealdade de clientes de banco | por |
dc.type | Dissertação | por |
Aparece nas coleções: | Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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401956.pdf | Texto Completo | 2,53 MB | Adobe PDF | Baixar/Abrir Pré-Visualizar |
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