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Document type: Dissertação
Title: Dimensões da experiência do cliente no contexto de serviços de relações contínuas de associação : adaptação e validação da Escala de Walls (2013)
Author: Vasconcellos , Artur Paiva de 
Advisor: Almeida , Stefânia Ordovás de
Abstract (native): A experiência do cliente tem merecido especial atenção nos estudos acadêmicos e na gestão de marketing das organizações, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para relações baseadas na experiência. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e serviços padronizados e sem diferenciação, emerge a necessidade das organizações atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se dá em um novo estágio que é fundamentado pelas experiências. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreendê-lo e mensurá-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta dissertação é a adaptação e validação de uma escala, proposta originalmente para medir experiência no contexto de serviço hoteleiro, para o contexto de serviços de relações contínuas de associação no setor de educação. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza exploratória, permitindo a adaptação da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplicação e validação da mesma. Para tanto, na etapa exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de pós-graduação. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 variáveis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considerações finais deste estudo são apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e sugestões para continuidade de pesquisas sobre o tema.
Abstract (english): The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic.
Keywords: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
MARKETING DE RELACIONAMENTO
CLIENTES - ATENDIMENTO
SERVIÇOS AO CLIENTE
ESTUDOS DE VALIDAÇÃO
CNPQ Knowledge Areas: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym: PUCRS
Department: Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program: Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Access type: Acesso Aberto
URI: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/6347
Issue Date: 8-Jul-2015
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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