@MASTERSTHESIS{ 2015:392502023,
 	title = {Dimensões da experiência do cliente no contexto de serviços de relações contínuas de associação : adaptação e validação da Escala de Walls (2013)},
 	year = {2015},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/6347",
 	abstract = "A experiência do cliente tem merecido especial atenção nos estudos acadêmicos e na gestão de marketing das organizações, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para relações baseadas na experiência. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e serviços padronizados e sem diferenciação, emerge a necessidade das organizações atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se dá em um novo estágio que é fundamentado pelas experiências. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreendê-lo e mensurá-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta dissertação é a adaptação e validação de uma escala, proposta originalmente para medir experiência no contexto de serviço hoteleiro, para o contexto de serviços de relações contínuas de associação no setor de educação. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza exploratória, permitindo a adaptação da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplicação e validação da mesma. Para tanto, na etapa exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de pós-graduação. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 variáveis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considerações finais deste estudo são apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e sugestões para continuidade de pesquisas sobre o tema.",
 	publisher = {Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios},
 	note = {Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia}
}