@MASTERSTHESIS{ 2019:307368855,
 	title = {A interação de instituições financeiras com seus clientes através do Facebook : proposta de um framework pela perspectiva das affordances},
 	year = {2019},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/8660",
 	abstract = "O mercado financeiro mundial vem passando por um processo de digitalização de seus Produtos
 e Serviços (P&S) nos últimos anos, tornando as agências físicas cada vez menos importantes
 no relacionamento bancário. Neste contexto, a tecnologia tem papel fundamental na facilitação
 dos processos bancários, sendo as redes sociais um canal relevante, especialmente o Facebook.
 Todavia, a literatura existente não fornece recomendações práticas para orientar as IF na
 organização dos processos bancários, bem como na integração destes processos com uma
 estratégia de atuação em redes sociais. Dado o desconhecimento empírico de como as
 affordances de mídias sociais influenciam os processos das organizações, conhecer e utilizar as
 affordances disponíveis nas redes sociais pode ser uma vantagem competitiva. Este trabalho
 propõe o framework prescritivo para o uso do Facebook por Instituições Financeiras
 (FACEFIN) para orientar as IF na organização estratégica dos processos de interação com
 clientes por meio do Facebook. A pesquisa adotou método qualitativo e foi estruturada em duas
 fases de coletas de dados, sendo duas pesquisas documentais que totalizaram 3.716 comentários
 analisados em páginas de IF no Facebook e a realização de 15 entrevistas semiestruturadas com
 clientes bancários e gestores. Como resultado, o FACEFIN foi elaborado considerando uma
 hierarquia de três blocos de conceitos e recomendações: 1) estratégia de atuação no Facebook,
 2) processos bancários e 3) affordances. Os processos bancários mapeados foram: marketing,
 comunicação com clientes, educação financeira e conselhos e feedbacks de P&S. As
 affordances estudadas foram: associação, colaboração, contato perpétuo, editabilidade,
 persistência, visibilidade, privacidade e enquetes e votações. O FACEFIN integrou os processos
 bancários e as affordances com uma estratégia de atuação em redes sociais, fornecendo
 recomendações para os gestores de IF. Essa pesquisa expande a literatura existente sobre
 affordances no contexto de processos bancários, agregando uma visão estratégica da atuação
 de bancos em redes sociais integrada em um framework prescritivo. Como contribuições
 práticas, a dissertação fornece recomendações aos gestores de IF, orientando a organização
 estratégica dos processos bancários por meio do Facebook.",
 	publisher = {Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios},
 	note = {Escola de Negócios}
}