@MASTERSTHESIS{ 2014:1966672497,
 	title = {A influência da percepção de injustiça, o papel das emoções negativas e o efeito do custo e do impacto na identificação do comportamento punitivo altruísta em um contexto de recuperação de serviço},
 	year = {2014},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5675",
 	abstract = "O comportamento punitivo altruísta diz respeito a um desejo de punir indivíduos que enganam ou não cooperam em interações sociais e ocorre embora seja custoso e não gere benefícios para quem pune. Considerado um mecanismo regulador da cooperação e das normas sociais, determina os padrões de conduta a serem seguidos. A punição altruísta tem sido identificada em diversos estudos utilizando jogos econômicos, os quais promovem situações de conflito entre o interesse próprio e o coletivo. Com o objetivo de identificar e compreender o comportamento punitivo altruísta em consumidores, essa dissertação adaptou situações do contexto de consumo e fez uso de estudos experimentais para alcançar seu propósito. Nesse sentido, situações envolvendo a recuperação de serviços foram adaptadas, abarcando a ideia central do Jogo do Ultimato (aceitar ou negar uma proposta). Além disso, esse trabalho apoiou-se na teoria da justiça percebida, muito utilizada no contexto de serviços para explicar as reações dos consumidores às soluções oferecidas pelas empresas após a ocorrência de uma falha. Sua utilização vai ao encontro da lógica permeadora do jogo econômico, no qual a percepção de (in)justiça tem papel fundamental nas decisões do jogo. Os resultados permitem dizer que tanto o comportamento racional, descrito como solução padrão para os jogos econômicos, quanto o comportamento punitivo altruísta surgido em decorrência da percepção de injustiça foram identificados neste trabalho. O estudo I indicou ser a retaliação e a negação ou aceitação da oferta influenciadas pela percepção de (in)justiça. Desse modo, identificou-se que alguns indivíduos ao perceberam a situação experimental como injusta, negaram a oferta e puniram a empresa por meio de retaliação, demonstrando um comportamento punitivo altruísta. Além disso, testes de mediação indicaram serem as emoções negativas uma variável que medeia parcialmente à relação entre a justiça percebida e a punição altruísta. Pôde-se observar, ainda, nos estudos seguintes ser o custo um influenciador da decisão de demonstrar um comportamento punitivo altruísta, o que não ocorreu com o impacto da punição",
 	publisher = {Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios},
 	note = {Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia}
}