@MASTERSTHESIS{ 2019:1528088276,
 	title = {A intera??o de institui??es financeiras com seus clientes atrav?s do Facebook : proposta de um framework pela perspectiva das affordances},
 	year = {2019},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/8660",
 	abstract = "O mercado financeiro mundial vem passando por um processo de digitaliza??o de seus Produtos
 e Servi?os (P&S) nos ?ltimos anos, tornando as ag?ncias f?sicas cada vez menos importantes
 no relacionamento banc?rio. Neste contexto, a tecnologia tem papel fundamental na facilita??o
 dos processos banc?rios, sendo as redes sociais um canal relevante, especialmente o Facebook.
 Todavia, a literatura existente n?o fornece recomenda??es pr?ticas para orientar as IF na
 organiza??o dos processos banc?rios, bem como na integra??o destes processos com uma
 estrat?gia de atua??o em redes sociais. Dado o desconhecimento emp?rico de como as
 affordances de m?dias sociais influenciam os processos das organiza??es, conhecer e utilizar as
 affordances dispon?veis nas redes sociais pode ser uma vantagem competitiva. Este trabalho
 prop?e o framework prescritivo para o uso do Facebook por Institui??es Financeiras
 (FACEFIN) para orientar as IF na organiza??o estrat?gica dos processos de intera??o com
 clientes por meio do Facebook. A pesquisa adotou m?todo qualitativo e foi estruturada em duas
 fases de coletas de dados, sendo duas pesquisas documentais que totalizaram 3.716 coment?rios
 analisados em p?ginas de IF no Facebook e a realiza??o de 15 entrevistas semiestruturadas com
 clientes banc?rios e gestores. Como resultado, o FACEFIN foi elaborado considerando uma
 hierarquia de tr?s blocos de conceitos e recomenda??es: 1) estrat?gia de atua??o no Facebook,
 2) processos banc?rios e 3) affordances. Os processos banc?rios mapeados foram: marketing,
 comunica??o com clientes, educa??o financeira e conselhos e feedbacks de P&S. As
 affordances estudadas foram: associa??o, colabora??o, contato perp?tuo, editabilidade,
 persist?ncia, visibilidade, privacidade e enquetes e vota??es. O FACEFIN integrou os processos
 banc?rios e as affordances com uma estrat?gia de atua??o em redes sociais, fornecendo
 recomenda??es para os gestores de IF. Essa pesquisa expande a literatura existente sobre
 affordances no contexto de processos banc?rios, agregando uma vis?o estrat?gica da atua??o
 de bancos em redes sociais integrada em um framework prescritivo. Como contribui??es
 pr?ticas, a disserta??o fornece recomenda??es aos gestores de IF, orientando a organiza??o
 estrat?gica dos processos banc?rios por meio do Facebook.",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Escola de Neg?cios}
}