@MASTERSTHESIS{ 2016:1365358021,
 	title = {Ambiguidade e conflito de pap?is no contexto de cocria??o de valor : an?lise da perspectiva do consumidor de servi?os financeiros atrav?s de canais virtuais},
 	year = {2016},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/6864",
 	abstract = "A discrep?ncia do consumidor no exerc?cio de seu papel no contexto de servi?os pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percep??es de valor e satisfa??o. Isso pode ocorrer em fun??o da exist?ncia de ambiguidade de pap?is, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de pap?is, oriundo da discord?ncia a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o h?bito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequa??o, amenizando poss?veis efeitos desfavor?veis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de pap?is sobre o comportamento de cocria??o do consumidor, moderados pelo h?bito, no contexto de utiliza??o de servi?os financeiros atrav?s de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percep??o de valor e satisfa??o. Para tal, foi realizada pesquisa de car?ter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a t?cnica de modelagem de equa??es estruturais para verifica??o das rela??es propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a exist?ncia de influ?ncia negativa das vari?veis de ambiguidade e conflito de pap?is sobre o comportamento de cocria??o do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de pap?is. Adicionalmente, foi confirmada a rela??o positiva entre o comportamento de cocria??o e as vari?veis de valor percebido e satisfa??o. O h?bito do consumidor com o contexto demonstrou modera??o sobre a ambiguidade, mas n?o sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocria??o. As descobertas do estudo contribuem para a ?rea do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos te?ricos sobre as rela??es entre as vari?veis e por demonstrar a forma como o h?bito interage no modelo, bem como pela adapta??o e valida??o de escalas para pesquisas correlatas. No que tange ?s implica??es pr?ticas, ressalta-se a import?ncia do investimento das empresas na clarifica??o dos pap?is de cada parte, principalmente em rela??es onde se espere alto n?vel de participa??o do consumidor. Do mesmo modo, ? preciso encontrar formas de estimular os consumidores a participarem dos processos atrav?s de sua concord?ncia com o papel sugerido, n?o apenas pelo entendimento, visto que isso influencia positivamente o comportamento de cocria??o e, consequentemente, os resultados percebidos de valor e satisfa??o.",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia}
}