@MASTERSTHESIS{ 2015:753693758,
 	title = {Dimens?es da experi?ncia do cliente no contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o : adapta??o e valida??o da Escala de Walls (2013)},
 	year = {2015},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/6347",
 	abstract = "A experi?ncia do cliente tem merecido especial aten??o nos estudos acad?micos e na gest?o de marketing das organiza??es, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para rela??es baseadas na experi?ncia. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e servi?os padronizados e sem diferencia??o, emerge a necessidade das organiza??es atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se d? em um novo est?gio que ? fundamentado pelas experi?ncias. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreend?-lo e mensur?-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta disserta??o ? a adapta??o e valida??o de uma escala, proposta originalmente para medir experi?ncia no contexto de servi?o hoteleiro, para o contexto de servi?os de rela??es cont?nuas de associa??o no setor de educa??o. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza explorat?ria, permitindo a adapta??o da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplica??o e valida??o da mesma. Para tanto, na etapa explorat?ria foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de p?s-gradua??o. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 vari?veis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considera??es finais deste estudo s?o apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e sugest?es para continuidade de pesquisas sobre o tema.",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia}
}