@MASTERSTHESIS{ 2007:514018898,
 	title = {Servi?os ao cliente e marketing de relacionamento : um estudo nos mini-mercados de Passo Fundo - RS},
 	year = {2007},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5708",
 	abstract = "Nas ?ltimas duas d?cadas, principalmente, fatores como a evolu??o tecnol?gica, abertura de mercado e crescimento econ?mico, entre outros, acirraram a competitividade na ind?stria, aumentando, conseq?entemente, a necessidade de diferencia??o da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decis?rio, faz com que os relacionamentos comerciais sustent?veis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior import?ncia, tornando o desenvolvimento de parcerias estrat?gicas e a coopera??o m?tua fundamentais ?s empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as rela??es existentes entre os servi?os ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transa??es existentes entre os mini-mercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensura??o do Marketing de Relacionamento foi feita atrav?s da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O n?vel de servi?os ao cliente foi verificado atrav?s de indicadores de servi?os gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de mini-mercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os mini-mercados e seus fornecedores ? fr?gil, exceto no caso da dimens?o comprometimento. Atrav?s da utiliza??o de Regress?o M?ltipla avaliouse a influ?ncia dos Servi?os ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Servi?os ao Cliente apresentam influ?ncia neste canal de estudo",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia}
}