@MASTERSTHESIS{ 2012:813699474,
 	title = {Os motivos das rela??es entre os construtos qualidade percebida, confian?a, comprometimento e lealdade na educa??o a dist?ncia},
 	year = {2012},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5648",
 	abstract = "O presente trabalho teve como objetivo entender o processo de forma??o de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, foram analisados os motivos que fazem as rela??es entre a confian?a, qualidade percebida, comprometimento e lealdade se desenvolver e consolidarem. Quanto ao mercado estudado, justifica-se a sua escolha do segmento educacional superior, mais especificadamente em institui??es com cursos a dist?ncia. Esse segmento ? considerado um dos setores de grande import?ncia para a sociedade, o qual se encontra em constante crescimento e ? altamente competitivo. Observa-se que esse setor j? vem sendo estudado por alguns autores sendo o caso de Tinto (1975, 2006) Henni-Thurau, Singh e Sabol (2001) e Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002). E dessa forma, o segmento educacional mostrou-se prop?cio para o desenvolvimento da proposta desse estudo. Outro ponto a destacar com rela??o ? pesquisa e ao mercado trata-se da busca de um melhor entendimento com rela??o aos atores desse mercado, sendo esse entendimento um dos principais motivos desse trabalho. Por meio de um estudo explorat?rio de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no educacional, envolvendo especialistas da ?rea (gestores e coordenadores), professores e alunos para que a an?lise fosse baseada numa triangula??o de dados juntamente com a revis?o bibliogr?fica. Com o desenvolvimento da an?lise de conte?do das entrevistas foi poss?vel encontrar uma s?rie de achados relevantes e que ir?o proporcionar um maior entendimento dos principais motivos que permeiam as rela??es entre os construtos base desse estudo. Os resultados comprovaram que para a rela??o entre qualidade percebida e lealdade, os motivos que se destacaram foram: o sentimento de estar acolhido, a motiva??o (est?mulo) e a credibilidade. Para a confian?a e a lealdade, foram encontrados como motivos: a transpar?ncia, o comprometimento do cliente/aluno com a institui??o, o reflexo da aprendizagem como resultado do curso e a benevol?ncia (boa f?). Na rela??o entre comprometimento e lealdade, o comprometimento cognitivo (calculativo) foi ressaltado com maior incid?ncia pelos entrevistados que destacaram como motivo: as mudan?as proporcionadas pela titula??o. Ao final do trabalho, s?o apresentadas as conclus?es sobre a contribui??o do estudo para o avan?o da teoria de marketing relacional, bem como implica??es gerenciais que contribuem com os profissionais do marketing educacional e com os gestores de institui??es de ensino superior (IES), para que sejam utilizados em a??es que estimulem o interesse dos clientes/alunos. Por fim, s?o apresentadas pesquisas futuras a fim de motivar outros pesquisadores na busca por novos conhecimentos na ?rea.",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia}
}