@MASTERSTHESIS{ 2012:1763478326,
 	title = {Compartilhamento de experi?ncias em ambientes virtuais: um estudo de caso em comunidade de avalia??es de servi?os},
 	year = {2012},
 	url = "http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5647",
 	abstract = "A evolu??o do pensamento de Marketing foi fundamental para a participa??o do cliente no contexto mercadol?gico. Vargo e Lusch (2004) capturam essa evolu??o de pensamento, propondo o surgimento da L?gica do Servi?o Dominante (L?gica S-D). Informados, conectados e com poderes, os consumidores passam a exercer sua influ?ncia em cada parte do sistema de neg?cios (PRAHALAD; RAMASWAMY, 2004). Muito desse poder de influ?ncia adv?m das novas formas de comunica??o, em especial da internet, que contribui para que os consumidores possam aprender mais sobre as empresas e exercer a colabora??o, contribuindo para a melhoria de produtos e servi?os e criando novas formas de intera??o entre empresa e consumidor e entre os pr?prios consumidores. Aptos a trocar informa??es relatando experi?ncias e buscando subs?dios que endossem uma decis?o futura de consumo, os consumidores est?o cada vez mais ativos nos ambientes virtuais. ? uma perspectiva de comunica??o boca a boca, em uma dimens?o muito maior, que se torna uma importante fonte de informa??es (CHEVALIER; MAYZLIN, 2006). Nesse sentido, o presente trabalho buscou, por meio de uma pesquisa qualitativa, caracterizada por um estudo de caso com uma comunidade virtual de avalia??o de servi?os, explicar como se d? o processo de compartilhamento de experi?ncias de consumo em ambientes virtuais, e como as empresas podem criar valor com seus consumidores a partir do gerenciamento desse comportamento. A comunidade virtual TripAdvisor foi a escolhida para o estudo de caso, por ser considerada a maior comunidade de viajantes do mundo, com mais de 60 milh?es de avalia??es e recomenda??es de viagens registradas. A pesquisa, realizada com consumidores, empresas e an?lise de documentos, sugere, em sua conclus?o, a confronta??o com a teoria da confiabilidade de la?os sociais proposta por Reigen (1984), que coloca os la?os sociais fortes como mais influentes nas decis?es de consumo. O presente estudo mostra que os la?os sociais fracos possuem alta influ?ncia em comunidades virtuais especializadas em consumo, o que denota uma mudan?a de padr?o de confiabilidade entre os ambientes on-line e off-line. Outro resultado apontado pelo estudo refere-se ao engajamento altru?sta (DICHTER, 1966; VERLEGH, 2008) dos consumidores que compartilham experi?ncias de consumo nesse ambiente, demonstrando um comportamento mais voltado ? colabora??o do que ? express?o de hostilidade ou inten??es de vingan?a (JUNG, 1959; ALLPORT; POSTMANN, 1947). Tamb?m foram ressaltadas diferen?as nos resultados da teoria at? hoje desenvolvida sobre comportamento boca a boca, no que diz respeito aos extremos de satisfa??o como propulsores dessa comunica??o (ANDERSON, 1998), pois os relatos analisados, em sua maioria, demonstram um n?vel moderado de satisfa??o. Com um enfoque gerencial, mostra-se a necessidade de as empresas estarem atentas a esse comportamento como forma de promover o di?logo entre consumidores e empresas e, com isso, cocriar valor com seus clientes. Por fim, ao final deste trabalho s?o apresentadas as implica??es acad?micas, bem como as limita??es e sugest?es para estudos futuros.",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia}
}