@PHDTHESIS{ 2024:1501885352,
 	title = {Direito fundamenal ao acesso à justiça, hipervulnerabilidade do consumidor e autocomposição de litígios em plataformas on-line},
 	year = {2024},
 	url = "https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/11378",
 	abstract = "A tese versa sobre o direito fundamental ao acesso à justiça e o tratamento dos hipervulneráveis enquanto consumidores e usuários de plataformas virtuais de autoatendimento. Essas plataformas foram democratizadas no Brasil, no entanto, existe uma parcela da população que não tem condições de acesso, pela complexidade de comandos e problemas com as interações digitais. Nela, estão inseridos os consumidores hipervulneráveis tais como os idosos, autistas, pessoas com neurodivergência, entre outras condições, bem como aqueles que apresentam pouco contato e/ou pouca afinidade/adaptabilidade com as tecnologias utilizadas no autoatendimento dos clientes. Utiliza-se a metodologia plural que abrange a pesquisa bibliográfica e observação direta, associadas ao método de Estudo de Caso, com a análise empírica, direta e qualitativa de dados coletados em plataformas de autoatendimento ao consumidor disponibilizadas por empresas brasileiras e em plataformas como Reclame Aqui e Proteste. Analisa o uso do autoatendimento nas relações de consumo, levando em consideração os dispositivos eventualmente violados em cotejo com o princípio da (hiper) vulnerabilidade do consumidor. São apontados os mecanismos de proteção e tutela do consumidor no contexto de prevenção e repressão de práticas que desrespeitam a dignidade humana nos serviços de autoatendimento. São identificados os pontos positivos e negativos do autoatendimento em relação ao imperativo constitucional de assegurar dignidade para todas as pessoas. Pesquisou-se o atendimento das plataformas de e-commerce do Mercado Livre, Amazon, Shopee e Magalu; e como casos de circundantes as plataformas institucionais Consumidor.gov, esta, responsável pelo Exame Nacional de Cursos. Tais plataformas foram escolhidas pelos critérios de maior utilização entre os anos de 2022 e 2023; critérios de verificação das semelhanças e diferenças do autoatendimento virtual por meio de plataformas de e-commerce (consumidores) e institucionais (usuários). Ao final, foram formuladas soluções para as dificuldades inferidas. Constatou-se que a grande maioria das reclamações e dos episódios de violação do direito do consumidor poderia ser resolvida pelas ODRs (Online Dispute Resolution). Sugere-se como mecanismo para a mitigação dos problemas advindos das relações de consumo, dentre as demais, a adoção da mediação on-line como medida de autorresponsabilização e assunção de risco das empresas, bem como ferramenta de empoderamento do consumidor promovendo-se o acesso à justiça. A efetivação de Direitos Fundamentais no consumo também perpassa pelo aumento da consciência e tutela adequada dos direitos de consumidores hipervulneráveis e de promoção de sua cibercidadania, inclusive por meio de mediação virtual assistida quando necessário.",
 	publisher = {Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Direito},
 	note = {Escola de Direito}
}