@PHDTHESIS{ 2022:1056663995,
 	title = {Mapeamento da jornada do consumidor : proposi??o de m?todo de visualiza??o para jornadas imbricadas e de longo prazo},
 	year = {2022},
 	url = "https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/10282",
 	abstract = "Esta tese busca responder o seguinte problema de pesquisa: Como mapear as jornadas imbricadas e de longo prazo do consumidor? Para isso, foram desenvolvidos tr?s artigos cient?ficos que ser?o, posteriormente, submetidos a revistas cient?ficas para publica??o. O primeiro artigo ? te?rico e apresenta uma revis?o de literatura sobre as ferramentas utilizadas para mapeamento da jornada do cliente. A partir dessa revis?o, foi poss?vel identificar que as jornadas s?o inerentemente complexas e t?m quatro caracter?sticas: (1) possuem m?ltiplos pontos de vista; (2) os pontos de contato n?o s?o lineares; (3) h? per?odos e dura??o; e (4) ocorrem jornadas imbricadas. O segundo artigo ? emp?rico e busca desenvolver um m?todo para o mapeamento da jornada. Para isso, foi empreendido um estudo de caso ?nico integrado com tr?s unidades de an?lise. Os resultados desse artigo confirmam que as jornadas possuem m?ltiplos pontos de vista, pontos de contato n?o lineares e per?odos e dura??o espec?fica. O terceiro artigo ? emp?rico e tem como objetivo aplicar o m?todo desenvolvido anteriormente para identificar as jornadas imbricadas que ocorrem com a empresa focal e as que ocorrem com parceiros. A an?lise confirma que a jornada do consumidor de longo prazo com objetivo de vida possui pontos de contato n?o lineares e jornadas imbricadas. Dentre as principais contribui??es te?ricas desta tese est? a proposta da visualiza??o da jornada que captura a complexidade inerente da experi?ncia. Al?m disso, o m?todo pode ser utilizado para a an?lise de jornadas de longo prazo, que podem conter um objetivo de vida e ocorrem com uma ou mais empresas. Dentre as principais implica??es pr?ticas da presente pesquisa, est? a aplica??o do m?todo em uma jornada no Ensino Superior em uma universidade.",
 	publisher = {Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios},
 	note = {Escola de Neg?cios}
}