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Tipo do documento:	Dissertação
Título:	As relações entre confiança, valor e lealdade no contexto do ensino superior presencial
Autor:	Kleinowski, Hamilton Luis
Primeiro orientador:	Sampaio, Claudio Hoffmann
Resumo:	O marketing de relacionamento tem sido uma área de grande interesse para os pesquisadores e profissionais de marketing. Diversos estudos vêm sendo desenvolvidos em diferentes segmentos, mas em função do crescente aumento da concorrência e da competitividade nos últimos anos, acentua-se o interesse da academia no ambiente de ensino superior. Nesse contexto emergem as questões relacionadas à formação da lealdade, especialmente quanto à importância da confiança e do valor percebido na formação de uma base de clientes leais. Um dos estudos mais respeitados envolvendo estes três construtos foi publicado por Sirdeshmukh, Singh e Sabol em 2002, sendo replicado no Brasil em diferentes contextos, incluindo o ensino superior. Estes autores dividem a confiança em duas facetas, confiança nas políticas e práticas gerenciais e confiança nos funcionários de contato. Em função de resultados ainda contraditórios quanto à influência da confiança nos funcionários de contato no valor percebido e na lealdade, o objetivo deste trabalho foi de desmembrar esta faceta em duas dimensões; confiança nos professores e confiança nos funcionários da instituição, analisando a inter-relação destas dimensões com os demais construtos do modelo. Para tanto, uma survey foi realizada com alunos de graduação em administração de uma faculdade situada na região metropolitana de Porto Alegre. Os resultados obtidos através da aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais confirmaram 5 das 9 hipóteses desenvolvidas. A confiança nos professores e a confiança nos funcionários influenciaram positivamente a confiança nas políticas e práticas gerenciais, a confiança nas políticas e práticas gerenciais e a confiança nos professores tiverem impacto positivo no valor percebido, e o valor percebido teve forte influência na formação da lealdade dos estudantes. Estes resultados comprovam que a divisão da faceta confiança nos funcionários de contato no ambiente de ensino superior em confiança nos professores e confiança nos funcionários pode apresentar relações diferentes com os demais construtos analisados. Por fim, são apresentadas as implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e as sugestões para futuras pesquisas.
Palavras-chave:	MARKETING DE RELACIONAMENTO CONFIANÇA NA EMPRESA ENSINO SUPERIOR
Área(s) do CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma:	por
País:	BR
Instituição:	Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Sigla da instituição:	PUCRS
Departamento:	Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Programa:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citação:	KLEINOWSKI, Hamilton Luis. As relações entre confiança, valor e lealdade no contexto do ensino superior presencial. 2010. 135 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2010.
Tipo de acesso:	Acesso Aberto
URI:	http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5585
Data de defesa:	26-Abr-2010
Aparece nas coleções:	Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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