1. TEDE PUCRS
  2. Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUCRS
  3. Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
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dc.creatorSchwab, Elaine Aparecida-
dc.creator.Latteshttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4239890P9por
dc.contributor.advisor1Sampaio, Claudio Hoffmann-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4723076D9por
dc.date.accessioned2015-04-14T14:52:04Z-
dc.date.available2009-08-25-
dc.date.issued2009-06-22-
dc.identifier.citationSCHWAB, Elaine Aparecida. As relações entre confiança, valor e lealdade : um estudo qualitativo. 2009. 171 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.por
dc.identifier.urihttp://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5568-
dc.description.resumoA partir de trabalhos realizados sobre Marketing de Relacionamento, que analisaram as relações entre a confiança, o valor percebido e a lealdade, este trabalho teve por objetivo entender o processo de formação de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, analisaram-se os motivos que fazem as relações entre a confiança, o valor e a lealdade se consolidarem. Por meio de uma análise exploratória de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor varejo de confecções, envolvendo especialistas da área, gerentes de lojas, clientes fiéis e não fiéis para que a análise fosse baseada numa triangulação de dados com a revisão bibliográfica. O segmento de serviços, especificamente varejo de confecções, foi escolhido por ser caracterizado por grande intangibilidade e variabilidade, consumidores vulneráveis e com uma percepção de risco ampliada. Esse é considerado um dos setores do Brasil em constante crescimento, altamente competitivo, e já explorado por autores renomados como Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Desta forma, pôde-se considerar um ambiente propício para a investigação do estabelecimento das relações propostas neste estudo. A análise de conteúdo das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para a maior compreensão dos principais motivos que permeiam as relações foco deste estudo. Para a relação entre a confiança e a lealdade, os motivos que se destacaram foram a reciprocidade entre clientes e empregados, a similaridade de valores entre a empresa e o cliente e a redução do risco relacional. Para a confiança e o valor percebido, são apresentados como motivos os benefícios relacionais e a performance do produto/serviço. Já para a relação entre o valor percebido e a lealdade, os benefícios sociais, emocionais e acumulados durante a relação foram os encontrados nas análises das entrevistas. Por fim, são relatadas as implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como as suas limitações e as novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realização deste estudo.por
dc.description.provenanceMade available in DSpace on 2015-04-14T14:52:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 416047.pdf: 1030472 bytes, checksum: 6fb6ee0b1338651f9815c7fe84e09049 (MD5) Previous issue date: 2009-06-22eng
dc.formatapplication/pdfpor
dc.thumbnail.urlhttp://tede2.pucrs.br:80/tede2/retrieve/16706/416047.pdf.jpg*
dc.languageporpor
dc.publisherPontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sulpor
dc.publisher.departmentFaculdade de Administração, Contabilidade e Economiapor
dc.publisher.countryBRpor
dc.publisher.initialsPUCRSpor
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Administração e Negóciospor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectADMINISTRAÇÃOpor
dc.subjectMARKETING DE RELACIONAMENTOpor
dc.subjectSERVIÇOS AO CLIENTEpor
dc.subjectCONFIANÇA NA EMPRESApor
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpor
dc.titleAs relações entre confiança, valor e lealdade : um estudo qualitativopor
dc.typeDissertaçãopor
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