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Document type: Dissertação
Title: As relações entre confiança, valor e lealdade : um estudo qualitativo
Author: Schwab, Elaine Aparecida 
Advisor: Sampaio, Claudio Hoffmann
Abstract (native): A partir de trabalhos realizados sobre Marketing de Relacionamento, que analisaram as relações entre a confiança, o valor percebido e a lealdade, este trabalho teve por objetivo entender o processo de formação de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, analisaram-se os motivos que fazem as relações entre a confiança, o valor e a lealdade se consolidarem. Por meio de uma análise exploratória de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor varejo de confecções, envolvendo especialistas da área, gerentes de lojas, clientes fiéis e não fiéis para que a análise fosse baseada numa triangulação de dados com a revisão bibliográfica. O segmento de serviços, especificamente varejo de confecções, foi escolhido por ser caracterizado por grande intangibilidade e variabilidade, consumidores vulneráveis e com uma percepção de risco ampliada. Esse é considerado um dos setores do Brasil em constante crescimento, altamente competitivo, e já explorado por autores renomados como Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Desta forma, pôde-se considerar um ambiente propício para a investigação do estabelecimento das relações propostas neste estudo. A análise de conteúdo das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para a maior compreensão dos principais motivos que permeiam as relações foco deste estudo. Para a relação entre a confiança e a lealdade, os motivos que se destacaram foram a reciprocidade entre clientes e empregados, a similaridade de valores entre a empresa e o cliente e a redução do risco relacional. Para a confiança e o valor percebido, são apresentados como motivos os benefícios relacionais e a performance do produto/serviço. Já para a relação entre o valor percebido e a lealdade, os benefícios sociais, emocionais e acumulados durante a relação foram os encontrados nas análises das entrevistas. Por fim, são relatadas as implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como as suas limitações e as novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realização deste estudo.
Keywords: ADMINISTRAÇÃO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
SERVIÇOS AO CLIENTE
CONFIANÇA NA EMPRESA
CNPQ Knowledge Areas: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language: por
Country: BR
Publisher: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym: PUCRS
Department: Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program: Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citation: SCHWAB, Elaine Aparecida. As relações entre confiança, valor e lealdade : um estudo qualitativo. 2009. 171 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.
Access type: Acesso Aberto
URI: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5568
Issue Date: 22-Jun-2009
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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