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Document type: Dissertação
Title: As relações entre confiabilidade, confiança, valor e lealdade no contexto de educação a distância
Author: Porto, Cristina de Almeida 
Advisor: Sampaio, Claudio Hoffmann
Abstract (native): Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados
Keywords: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
MARKETING DE RELACIONAMENTO
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
SERVIÇOS AO CLIENTE
CNPQ Knowledge Areas: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language: por
Country: BR
Publisher: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Institution Acronym: PUCRS
Department: Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
Program: Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
Citation: PORTO, Cristina de Almeida. As relações entre confiabilidade, confiança, valor e lealdade no contexto de educação a distância. 2004. 134 f. Dissertação (Mestrado em Administração e negócios) - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2004.
Access type: Acesso Aberto
URI: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5536
Issue Date: 6-Apr-2004
Appears in Collections:Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios

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